legrandchic: Gestión de Incidencias

Introducción

Le Grand Chic es una empresa de lavandería industrial especializada en minera y dado que trabaja con las principales minerías del país, se le ha exigido implementar buenas prácticas para su entrega de servicios, la que ha optado llevar a cabo una implementación básica de administración de servicios en base a las practicas propuestas por ITIL.

Luego de analizados los antecedentes de la empresa Le Grand Chic, se ha establecido que no cuenta con un procedimiento formal para la gestión de incidencias ni cuenta con un Servicesdesk, además, se acordó por falta de presupuesto, considerar al personal y departamentos actuales para el diseño y modificaciones de procesos necesarios para implementar una correcta gestión de incidencias y Servicesdesk.

1.Objetivo

La Gestión de Incidencias (Incident Management) es un proceso ITIL enmarcado en la fase de Operación del Servicio. El principal objetivo de la gestión de incidencias es restaurar cuanto antes la operativa normal del servicio minimizando el impacto negativo en las operaciones de negocio.

La mesa de servicios o Servicesdesk tiene como finalidad definirse como punto central/único de contacto entre los proveedores de servicios y los usuarios de los servicios a diario. Además, el tipo de Servicesdesk a implementar será de tipo “local” y utilizando la infraestructura existente, ya que no hay sucursales distribuidas y permitirá recibir solicitudes de servicio estándar e información sobre incidentes, también, proporcionará una interfaz para comunicarse con usuarios de otras actividades de gestión de servicios (como cambio, problemas, gestión de la configuración, gestión de versión y continuidad, etc.).

2.Valor para el negocio.

La implementación de la gestión de incidencias y Servicesdesk, le permitirá a la empresa Le Grand Chic como activo del negocio, realizar las actividades diarias requeridas para gestionar y mantener la infraestructura de TI para la entrega y soporte de los servicios según los niveles de servicio acordados, entre los cuales están:

o Mejora el uso de los recursos

o Reduce los costos de operación

o Consistencia en el servicio

o Métricas útiles

o Mejora la disponibilidad de los recursos

Además, como beneficio adicional de implementar un Servicesdesk, se conseguirá apoyar la logística para abordar eventuales situaciones, con una mayor certeza en lograr:

· Restaurar el servicio normal

· Registrar todos los requerimientos

· Ser la primera línea de soporte

· Resolver incidentes

· Escalar para hallar solución

· Mantener informados a los usuarios

· Cerrar todos los requerimientos resueltos

· Soporte de terceros

· Soporte de Redes y Operaciones

· Soporte de Aplicaciones

· Soporte al escritorio

3. Priorización de los incidentes

La responsabilidad de priorización de los incidentes recae en manos del Supervisor, quien apoyado por el SLA y de acuerdo a su criterio y experiencia, determinará el grado de urgencia de los requerimientos, lo que quedará reflejado en el Ticket así, para abordar el mayor número de situaciones de similares características, se agruparan de acuerdo al origen y a las consecuencias o impacto que ocasionaría el tiempo y recursos invertidos para subsanar el problema.

La mejor forma de ordenar la atención de los tickets es la que facilita una gestión eficiente del servicesdesk y ayuda a cumplir con las expectativas de los usuarios y para lograr una gestión eficiente, se deberá establecer un orden realista, que se adapte a las condiciones reales del funcionamiento de la empresa Le Grand Chic, así mismo, cuando se establezca el orden en la atención de incidencias, se debe considerar los acuerdos de nivel de servicio (SLA) para poder cumplir con sus expectativas y aumentar la satisfacción con el servicio.

Teniendo en mente lo antes señalado, la priorización de los incidentes será la siguiente:

4. Escalamiento de incidentes.

Crear SLA es el primer paso para construir una relación entre clientes y proveedores de servicios; aportan una sensación de claridad sobre qué esperar de cada parte. Cada parte puede ser responsable de mantener su parte del trato.

El rol de Gestor de incidentes será de apoyarse en los SLA definidos como herramienta y asegurarse de que los problemas entrantes se resuelvan a tiempo para la entrega oportuna del servicio. El SLA estará basado en los servicios prestados y define un servicio para todos los clientes.

Entre los puntos definidos en el SLA, para gestionar los incidentes, que incluyen los definidos en el catálogo de servicios, contemplará niveles de escalamiento dentro de los que se encuentran los siguientes:

o Los requerimientos serán atendidos por el personal especialista durante el horario laboral determinado por Le Grand Chic.

o Todo requerimiento válido generará un ticket de atención el que registrará los datos necesarios para su procesamiento.

o Recibido el aviso de la ocurrencia de un incidente, se generará un ticket de atención con los datos relacionados con el caso.

o Si el incidente puede ser resuelto por el usuario mediante instrucciones del TECNICO, el usuario será instruido para este efecto.

o La asistencia remota será una de las acciones a realizar, como primera medida, para intentar aplicar una solución ante un requerimiento por incidencia.

o Se cuenta con 48 horas para responder cualquier requerimiento.

o Pasado las 48 horas, se podrá levantar un reclamo por incumplimiento de SLA.

o Una vez entregadas las respuestas, se cuenta con 24 horas para dar solución correctiva.

o Una vez hallada y entregada la solución y puesta en marcha el proceso, se dispone de 24 horas para traspasar la tarea a gestión del problema

o No puedo tener más de 10 reclamos en espera o sin ticket

o No se puede tener más de 15 tickets abiertos sin cerrar el caso

o Requerimientos no resueltos en el nivel asignado será escalado a un nivel superior y se registra esta eventualidad.

Como ciclo de vida de la gestión de incidentes, señalamos que el incidente pasará por cuatro fases:

· Fase 1: registro, categorización, priorización, diagnóstico inicial y clasificación como incidencia principal o secundaria.

· Fase 2: búsqueda de una base de conocimiento para encontrar una solución temporal. Si fuera necesario, se escalaría a un nivel de soporte superior para realizar una investigación detallada. Asimismo, se realizaría la vinculación a una incidencia global existente o la creación de un ticket de problema hijo si fuera necesario.

· Fase 3: restauración del servicio lo antes posible mediante una solución temporal o definitiva.

· Fase 4: validación de la resolución por parte de actividades de cierre y del usuario.

En cada fase, se asociará al ticket un estado y un código de motivo apropiados.

El Flujo de Trabajo para la gestión de los incidentes es el siguiente:

o El usuario reporta un incidente lo que produce el envío de un requerimiento

o La mesa de servicios lo recibe

o El gestor de incidencias ingresa al sistema web el requerimiento

o El gestor de incidencias genera el ticket y le indica al usuario que el ticket está en proceso, una vez asignado el ticket, se para el contador de las 48 horas para tramitar ticket

o El supervisor revisa regularmente el sistema y asigna según criterio, la prioridad del ticket según la situación a resolver

o Si se puede resolver internamente lo asigna a Soporte Usuario sino, lo deriva a un proveedor externo.

Detalle procedimiento tratamiento Incidencia

5. Roles definidos dentro de la gestión de incidentes.

Una vez evaluados los integrantes del departamento de TI y teniendo en cuenta que cada persona podrá desempeñar distintos roles para lograr cumplir con los objetivos, esto es, la gestión de incidentes dentro del Servicesdesk quienes, van a cumplir con cada uno de los roles asignados, cuyas funciones son las siguientes:

6. Análisis y definición de indicadores asociados con los incidentes.

El TICKET DE ATENCIÓN.

Una vez que el usuario se comunica con la mesa de servicios, es necesario enterar los datos necesarios para generar un Ticket de atención con la mayor cantidad de información, la que apoyará la toma de decisiones y evitará eventuales rechazos o tener que volver a ingresar la solicitud por falta de antecedentes.

Por esto y con la finalidad de llevar a cabo un mejor procedimiento, para generar el ticket de atención correspondiente, es necesario completar los siguientes datos que a continuación se describen:

METRICAS.

Entre las métricas para determinar el desempeño y cumplimiento de la mesa de servicios respecto a lo esperado y definido en la SLA, se encuentran los siguientes:

o Tasa de defectos: Porcentaje de errores cometidos al entregar una solución.

o Tasa de abandono: Porcentaje de tickets no respondidos dentro del tiempo de respuesta para ver qué tan fácil es establecer un tiempo de respuesta en el SLA.

o Tiempo promedio para responder: Tiempo promedio que le toma a un técnico responder a un ticket.

o Resolución de la primera llamada: Porcentaje de tickets resueltos sin que el solicitante tenga que iniciar un segundo contacto.

o Tiempo de respuesta: El tiempo promedio que se tarda en realizar una determinada tarea.

o Tiempo para volver a estar operativo: El tiempo promedio que se tarda en resolver un determinado tipo de interrupción del servicio.

o Tiempo para cerrar un caso: Tiempo promedio entre que se genera un ticket y se cierra.

o Resultado de soluciones aplicadas: Porcentaje de casos resueltos de forma positiva.

o Satisfacción del usuario: Grado o nivel de satisfacción del usuario.

o Cantidad de incidentes: Cantidad de incidentes registrados en la mesa de servicios.

o Resolución dentro del SLA: Porcentaje de incidentes resueltos durante el tiempo acordado en el SLA.

CMI

Una forma de evaluar el desempeño de la gestión de incidencias implementado por Le Grand Chic es mediante la utilización de un Cuadro de Mando Integral (CMI) (Balanced Scorecard, BSC, en inglés) ayuda a los directivos a fijar los objetivos estratégicos de sus organizaciones, y en concreto, debe ayudar a los directivos TI a definir los objetivos estratégicos TI para la organización.

Además, el CMI aplicado a las TI es imprescindible para justificar la inversión en TI de la organización sobre todo para implementación de un servicesdesk, puesto que sólo a través de un conjunto de indicadores adecuado, las TI pueden mostrar a la organización como aportan valor a la misma.

COMPARATIVAS ENTRE SOLUCIONES.

Para implementar un Servicesdesk encontramos en el mercado diversidad de herramientas o software para ser utilizadas con esta finalidad, pero también es posible utilizar herramientas disponibles de uso diario como son las de ofimática, así podemos realizar una medición comparativa para proponer su implementación para la gestión de incidencias en la empresa Le Grand Chic:

1) Ofimática, implementación local o en la nube.

2) Software servicesdesk, gratis y de código abierto.

3) Software servicesdesk, de pago.

Comparativa realizada en base a 3 usuarios departamento TI.

NUESTRA IMPRESIÓN.

Recomendamos utilizar un software servicesdesk, ya sea de pago o de código abierto, para la gestión de incidencias que, si mal tiene una curva de aprendizaje mayor que si se utilizaran herramientas de ofimática, la necesidad de automatizar la generación de tickets, los mensajes y alertas con la parametrización de los procedimientos mediante reglas de acción, así como también la necesidad de llevar un control de plazos acordados, la trazabilidad y el registro de los casos y sus métricas asociadas, es que creemos que será de suma importancia no dejar este tipo de actividades en procedimientos manuales, procesos que necesitan de un riguroso control ante la ocurrencia de incidentes y el ingreso de los requerimientos por parte de los usuarios.

Si bien, en el presente informe se ha plasmado una idea para implementar localmente la gestión de las incidencias apoyado por una mesa de servicios, creemos que esto podría servir como proyecto piloto o prototipo a replicar en otras localidades con que cuente la empresa y, una vez que se logre una puesta en marcha exitosa, en una siguiente etapa, centralizar la gestión de incidencias y la mesa de servicios “servicesdesk” mediante la contratación de tecnología Cloud Computing tipo IaaS y virtualizar para su administración en la “nube”, aportando a Le Grand Chic todos los beneficios asociados a la utilización de este tipo herramienta como lo son: el acceso y disponibilidad, flexibilidad y escalabilidad y lo no menos importante, la optimización del uso del sistema y la seguridad e integridad de los datos.

Conclusión.

ITIL define un incidente como cualquier evento que no forma parte de la operación estándar del servicio y que causa o puede causar una interrupción o una reducción en la calidad del servicio, el que puede deberse a una incidencia conocida o existente, o ser resultado de un fallo en el dispositivo u objeto de TI.

El proceso de registro y detección de un incidente, la clasificación y el soporte inicial, la investigación y el diagnóstico, la resolución y la recuperación y el cierre final del incidente forman parte del proceso de gestión de incidentes. Todos estos estados por los que atraviesa el requerimiento en busca de solucionar la incidencia, junto mitigar lo antes posible el impacto para el negocio, es que se crea la necesidad de no dejar sin un adecuado control y administración para afecta de lo menos posible a una importante parte de la cadena de valor de la empresa Le Grand Chic.